Ascoltare i clienti per crescere!
Il marketing non mente!
" Avete mai chiesto ai vostri clienti se ( e quanto ) si trovano bene da
voi? " La domanda semplice ,ma talvolta apparentemente inopportuna, la
pone la Nuova Set agenzia di marketing e comunicazione genovese. Pochi
gli imprenditori che rispondono sì: prevale l'indifferenza all'argomento
e forse la presunzione di non aver bisogno di verificare: chiedere
significa essere disposti ad ascoltare la risposta accettando le
opinioni dei clienti.
Eppure l'ascolto è il primo punto di partenza per capire come si sta
lavorando e dove si potrebbe migliorare. il mercato insegna che c'è una
legame molto stretto tra l'indice di soddisfazione e la capacità di
crescita di una attività. Più l'indice è alto più l'impresa si sviluppa
nel tempo.
E' sufficiente una sola domanda, ma di quelle cruciali : "
Raccomanderebbe questo locale a un amico, parente o collega ?" . Le
risposte vengono raccolte attraverso l'indicazione di un numero da zero
a dieci; dove dieci misura l'entusiasmo , cinque la neutralità e zero la
risposta del tutto negativa.
L'elaborazione di questi risultati consente di capire in modo
inequivocabile il livello di soddisfazione della clientela e soprattutto
la sua intensità.
La Nuova Set svolge da anni un ruolo di consulenza per il BerioCafè, il
locale situato all'interno della Biblioteca Berio di Genova.
Nel mese di giugno 2012 ha realizzato una indagine , utilizzando un
metodo innovativo, il " Net Promoter Score ",sul servizio di
ristorazione del BerioCafè raccogliendo un dato molto interessante: il
100% dei clienti intervistati raccomanderebbe il BerioCafè e il 66 % gli
attribuisce un voto da otto a dieci!
" La cucina è sicuramente un punto di forza del locale-dichiara Paolo
Vanni direttore del BerioCafè- , ma onestamente non ci aspettavamo una
opinione così positiva.
I nostri numeri indicano nel 2012 un incremento del 20 % del servizio
pranzo ,a conferma di un trend che prosegue negli anni. Continuiamo ad
investire nel tentativo di creare sempre nuovi stimoli e motivazioni;
questo va di pari passo con l'impegno a contenere al massimo il prezzo.
Il pranzo low cost al BerioCafè non è una invenzione pubblicitaria, ma
una realtà quotidiana."
Risultati indagine: La qualità dei servizi di ristorazione del BerioCafé – Genova Documento redatto per Promozione Servizi srl Genova, Luglio 2012 • Obiettivo dell'indagine:misurare il livello di soddisfazione/gradimento del servizio ristorazione/cucina • Metodologia adottata:Net Promoter Score • Periodo di svolgimento dell'indagine :dal 22 al 29 giugno 2012, nella fascia oraria di servizio dalle 12,30 alle 14,30. • Target dell'indagine:clienti che usufruiscono del servizio ristorazione del locale, con esclusione del reparto panini • Numerosità del campione intervistato:120 clienti unici • Significatività del risultato:errore statistico inferiore al 10% • Responsabile dell'indagine:Nuova Set srl – Agenzia di Marketing e Pubblicità – Genova Le percentuali sono calcolate sul totale intervistati (120 clienti). 1) La domanda: “Raccomanderebbe il BerioCaféper il pranzo a un amico, collega o parente?” 2) Quanto “si trova bene” a pranzo al BerioCafé? percentuali dei singoli voti attribuiti Le percentuali sono calcolate sul totale intervistati (120 clienti). Evidenze e commento ai risultati: 1) il 100 % della clientela intervistata esprime un giudizio positivo. Non viene registrata alcuna negatività e questo risultato è “eccezionale”: la esperienza della agenzia, acquisita in indagini analoghe ,segnala infatti che un Net Promoter Score negativo è un caso frequente. 2) il 66% dei voti attribuiti si colloca tra l'otto e il dieci indicando un indice di soddisfazione molto alto. 3) solo il 7 % dei giudizi è di sufficienza. Esaminando queste risposte si verifica che appartengono, in netta prevalenza, alla fascia di età 18-25 anni costituita da consumatori abituali di insalate. Per quello che riguarda l'analisi della composizione demografica del campione possiamo esprimere queste considerazioni: • la prevalenza di clientela maschile è legata a due fattori: il primo è riferito allo specifico comportamento alimentare femminile in questo periodo dell'anno che privilegia a pranzo non consumare o scegliere forme di alimentazione alternative come una macedonia di frutta etc., il secondo è invece spiegabile dalla tipologia prevalente di pubblico impiegatizio (soprattutto lavoratori degli istituti bancari della zona) che frequenta il locale nella pausa pranzo. • la composizione per fascia di età indica due diversi fenomeni: 1) la limitata di disponibilità di spesa per il pranzo della clientela giovanile2) la capacità del locale di attrarre una "non utenza" della Biblioteca rivolgendosi, nonostante la collocazione del locale, ai lavoratori della zona Si evidenzia pertanto che, a differenza della composizione di clientela nelle altre fasce orarie, il servizio di ristorazione/cucina nella pausa pranzo si rivolge con netta prevalenza a un pubblico adulto esterno. Conclusioni dell’Agenzia. La lettura dei risultati porta a considerare l'offerta del servizio di ristorazione/cucina del BerioCafé come un sicuro punto di forza e di qualificazione dell'attività del locale.Anche dalla lettura delle eventuali osservazioni spontaneamente rilasciate dai clienti non compaiono, se non marginalmente, osservazioni significative. L’alta positività del risultato, in rapporto a questa particolare metodologia di indagine, è attribuibile al mix completo di quattro elementi: • la cucina, nel senso di preparazione, originalità, varietà e composizione del menù; • la “materia prima”, cioè la qualità del prodotto utilizzato per la realizzazione dei piatti; • il prezzo di vendita; • il servizio (approccio con il cliente, tempi di attesa dell'ordine, pulizia dei tavoli ect.).
L'Agenzia suggerisce. • di ripetere l'indagine con una periodicità almeno annuale per accertarsi di eventuali variazioni e tenere “sotto controllo” la soddisfazione del cliente. • di approfondire, con apposita metodologia e indagine, le attese e valutazioni del pubblico giovanile, esplorando tre aspetti e cioè assortimento dell'offerta, politica commerciale e modalità di servizio dedicato: l'agenzia individua infatti questo target come un segmento ancora sviluppabile in termini di vendita.
