Intercettare le esigenze del Cliente e offrire soluzioni dedicate in grado di accrescere fedeltà e reputazione del Marchio, rappresentano priorità assolute nello sviluppo delle strategie di Customer Services.
Obiettivi che si conquistano attraverso una Rete sul territorio in grado di cogliere le opportunità dell’Industria 4.0, trasformandole in elementi di valore per il Cliente.
“Il Cliente rappresenta l’elemento centrale di tutte le nostre attività, il punto su cui convergono tutti i driver della nostra strategia globale”, ha dichiarato Udo Herbert, Direttore Customer Services #MercedesBenz Italia. “Per riuscire ad intercettare i suoi bisogni e garantire sempre la ‘Best #service Experience’ dobbiamo puntare su cinque elementi di forza: organizzazione, digitalizzazione e connettività (mercedes me), mobilità e customer satisfaction che sono anche alla base del nuovo programma per la nostra Rete di officine.”
Il pilastro fondamentale del programma è basato sull’indagine sulla soddisfazione, che rappresenta la voce del Cliente e fornisce importantissimi spunti per il miglioramento degli standard qualitativi.
La rete di concessionarie e officine della Stella si trova oggi ad affrontare importanti sfide in cui sarà fondamentale poter contare su elevata professionalità e innovazione continua, in grado di assicurare i più alti standard, sia in termini quantitativi che qualitativi. Allo stesso tempo dovrà essere in grado di sfruttare tutto il potenziale offerto dalla digitalizzazione non solo per la gestione dei processi, ma anche per assicurare ai Clienti servizi ‘always on’ (mercedes me). Altrettanto importante è garantire sempre la mobilità dei Clienti, attraverso la disponibilità di vetture di cortesia.
Gli indicatori di performance monitorati attraverso il programma Best #service Experience sono dinamici, come le sfide offerte dal mercato, e per questo ogni anno il set di KPI viene aggiornato. Anche il Cliente, infatti, evolve i propri bisogni: solo riuscendo a soddisfarli e, possibilmente, anticiparli è possibile offrire sempre la Best #service Experience.
