Dotvocal e Spitch AG hanno progettato una soluzione multicanale, comprensiva di IVR vocale, bot (testo e voce) e Facebook, basata su Intelligenza Artificiale ed Elaborazione del Linguaggio Naturale (AI/NLP), in grado di gestire un processo totalmente automatizzato di prenotazione telefonica ovvero via bot/social media, che non necessita del coinvolgimento immediato di un agente umano.
La soluzione congiunta è stata implementata da Casa della Salute, gruppo ligure operante nella sanità privata.
Dotvocal è una realtà italiana, leader nello sviluppo e integrazione di applicazioni vocali e multimodali, che vanta importanti realizzazioni in campo nazionale ed internazionale.
Spitch è una società svizzera a vocazione globale e con un’importante presenza in Italia, specializzata in tecnologie vocali e analisi del linguaggio parlato.
Casa della Salute è un poliambulatorio specialistico diagnostico, odontoiatrico e fisiokinesiterapico, operante mediante una rete di nove centri medici ambulatoriali. Presente oggi a Genova, Busalla, Manesseno, Albenga, Alessandria e Biella, e in continua espansione, Casa della Salute ha deciso di avvalersi di un sistema totalmente innovativo per reinventare il proprio customer care mediante l’inclusione di nuovi canali, garantendo nel contempo ai propri utenti una migliore customer experience.
A fronte del problema concreto di perdita di chiamate per le prenotazioni telefoniche (20% su 30mila / mese), Casa della Salute ha introdotto una soluzione sviluppata congiuntamente da Spitch e Dotvocal, in grado di funzionare 24/7/365, secondo lo schema seguente:
– L’interazione può avvenire attraverso la chiamata telefonica a un IVR assistito dalle tecnologie vocali, l’input testuale o vocale sulla chatbot del sito, oppure – per il solo testo – su Facebook.
– Alla ricezione della chiamata o della richiesta via BOT, il sistema dà il benvenuto richiedendo le generalità del paziente.
– Successivamente viene richiesto il dettaglio su tipo di esame e struttura preferita per l’erogazione della prestazione, oltre all’indicazione della preferenza di data e ora.
– La soluzione Spitch AI/NLP interpreta le risposte, prenotando in automatico la prestazione.
– Alla conferma, il sistema fornisce al paziente le informazioni logistiche e sanitarie necessarie alla fruizione della prestazione.
Omar Lafi, Responsabile IT di Casa della Salute, si dichiara entusiasta: “I vantaggi, sia per il nostro utente finale che per Casa della Salute, sono molteplici: oltre alla possibilità di accedere al servizio 24/7/365 e alla riduzione della durata della chiamata, riusciamo a garantire una customer experience più fluida e il miglioramento dei nostri processi interni, nonché a far fronte all’aumento del traffico delle prenotazioni. Il nostro agente del contact centre è sempre presente, e viene coinvolto nelle situazioni delicate e nelle problematiche in cui sia necessaria la competenza della persona umana – ad esempio l’apertura di nuove anagrafiche paziente. Riusciamo così a erogare un servizio migliore e a focalizzarci sulla qualità delle nostre prestazioni sanitarie”.
Commentano Enrico Reboscio, CEO di Dotvocal, e Piergiorgio Vittori, Global Development Director e Country Manager Italy, UK&I di Spitch: “La nostra partnership è basata su una concezione comune non solo tecnologica, ma di desiderio concreto di creare insieme le soluzioni più adatte a ogni cliente e di contribuire insieme alla crescita dell’innovazione. Casa della Salute è uno dei nostri più interessanti casi di successo, al quale si aggiungeranno presto altre soluzioni – e non solo nel settore medicale!”
Dotvocal e Spitch dispongono infatti di competenze specifiche e complementari per l’offerta di soluzioni di tecnologia vocale che mettano a fattor comune sia la progettazione su misura, sia una Ricerca e Sviluppo congiunta alla base di innovativi pacchetti di offerta B2B. L’esperienza trasversale di Dotvocal, basata fra gli altri su prodotti propri di integrazione di tecnologie vocali, ausili per disabili e interpretariato automatico viene arricchita dall’apporto dalla gamma di soluzioni di Spitch, che comprende Speech Recognition & Analytics, Semantic Analysis, Autenticazione e Biometria Vocale, Transcription, e Sentiment Analysis / Emotion Detection.
Dotvocal
Piazza Pinelli 1/7, Genova
www.dotvocal.com
Dotvocal nasce nel 2004 grazie al contributo dell’Incubatore di Alta Tecnologia di Sviluppo Italia Liguria.
L’attività principale consiste nello sviluppo di applicazioni vocaliMarco Cioria e multimodali, la cui peculiare trasversalità ha permesso a Dotvocal di fornire soluzioni a numerosi Clienti, a livello sia nazionale che internazionale. Le applicazioni principali sono automotive, traduzioni linguistiche, sussidi a disabili, e soprattutto l’integrazione delle tecnologie vocali dei maggiori player di mercato grazie ai prodotti sviluppati internamente.
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Spitch
Mac4, Via Benigno Crespi 19, Milano
www.spitch.ch
Spitch è un’affermata azienda svizzera con presenza globale, fornitore leader di soluzioni di communication automation, in grado di ridurre costi, incrementare il fatturato e migliorare la customer satisfaction. Nel 2019 Spitch è stata riconosciuta da Gartner “cool vendor” nel settore delle tecnologie vocali.
Ciascuna soluzione è parte integrante della piattaforma conversazionale di Spitch, basata su tecnologie proprietarie. La piattaforma è dotata di una serie di tool che permettono lo sviluppo di soluzioni sia on premise che in cloud, con un livello di complessità minimo e un rapido time-to-market. La piattaforma conversazionale di Spitch consente di delegare le attività ripetitive ad assistenti virtuali potenziati dall’IA, che coadiuvano i clienti nella soddisfazione di richieste standard e contemporaneamente garantiscono agli operatori umani il tempo necessario per la gestione di problematiche complesse.
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Casa della Salute Srl
Largo Milite Ignoto, 6/1, Busalla (GE)
www.casasalute.eu
Casa della Salute è un poliambulatorio specialistico diagnostico, odontoiatrico e fisiokinesiterapico, fondato nel 2014 con l’obiettivo di contribuire alla tutela del diritto alla salute e garantire a tutti i cittadini un servizio sanitario di alta qualità a tariffe accessibili. Oggi è presente a Genova, Busalla, Manesseno, Albenga, Alessandria e Biella.
Le prestazioni erogate includono analisi cliniche, diagnostica per immagine (risonanza magnetica, radiologia tradizionale, ecografia, TC), visite specialistiche (tra cui cardiologia e oculistica ad un prezzo inferiore al ticket), punto prelievi e medicina sportiva.
Nella foto Piergiorgio Vittori
