Come stanno cambiando gli atteggiamenti del consumatore a livello internazionale e cosa devono fare i retailer per convincerli?
Questa la sfida che la Oxford Saïd Business School e Planet Retail hanno colto nell’indagine Towards the Retail Business Model of the Future, presentata questa settimana in occasione del World Retail Congress, evento internazionale punto di riferimento per il mondo retail.
Lo studio – condotto tra aprile e luglio 2015 su un campione di 13.500 consumatori in 15 diversi paesi nel mondo – analizza le diversità dei comportamenti di acquisto nei paesi emergenti e avanzati, ridefinendo il profilo di molte convinzioni comuni.
Sono tre i punti chiave ad emergere:
1. Non esiste una normalità di comportamenti del consumatore universalmente intesa.
2. I mercati emergenti sono il motore del cambiamento.
3. E’ necessario migliorare la shopping experience attraverso una tecnologia sempre più innovativa.
Sulla base di queste linee guida un modello di retail di successo dovrà tenere conto di questi aspetti:
– I principi base del retail sono più importanti che mai: il vasto assortimento di prodotti, il servizio eccellente e l’affidabilità del marchio, rimangono valori essenziali.
– Il concetto di “convenienza” si sta ridefinendo: nei mercati in via di sviluppo la vicinanza o meno allo store non è una priorità. A livello mondiale è fondamentale una connessione ininterrotta tra negozi e online.
– I mercati emergenti sono in prima linea per l’innovazione tecnologica: il mobile payment e l’utilizzo diretto dei social media sono importanti impulsi all’acquisto.
– La tecnologia da sola non è la risposta: va utilizzata solamente come integrazione dell’esperienza in-store.
– I retailer affermati devono adattare il loro modello di business per avere una crescita sostenibile: devono essere più agili e investire in soluzioni innovative.
Se si guarda alla tecnologia i mercati emergenti la fanno da padrone. In paesi come l’India, il Brasile e la Turchia vincono i retailer che meglio sanno far dialogare il punto vendita fisico con l’online.
Anche i social media hanno molta influenza sulle decisioni di acquisto, in India il 67% dei consumatori si fa guidare dal sentiment della rete circa il posizionamento di un brand, in Cina questo è valido per il 57% dei rispondenti.
Il ruolo del mobile è invece comune denominatore per qualsiasi acquirente a livello globale: il 51% degli intervistati ha dichiarato di accedere ad internet dal proprio telefonino e di utilizzarlo per attività di shopping. Il mobile rappresenta la convergenza dell’esperienza di shopping online e instore che, se opportunamente sfruttato, aiuterà a creare una stretta relazione tra il retailer e il consumatore.
Infine, se si guarda all’Italia, la principale leva di acquisto è rappresentata dalle promozioni. Il 70% dei consumatori italiani acquista sia online che in negozio in presenza di offerte. Il nostro mercato quindi deve rendere sempre allettanti le attività promozionali e di comunicazione, per permettere al consumatore di orientarsi tra la vastità di prodotti esistenti, e rendendolo in grado di controllare e organizzare la propria esperienza d’acquisto.
“Questa ricerca ci svela nuovi punti di vista e mostra chiaramente che i consumatori guidano il cambiamento, lasciando ai retailer l’obbligo di adattarsi e focalizzarsi su una innovazione multicanale” spiega Ian McGarrigle, Presidente del World Retail Congress.
Jonathan Reynolds, Direttore Accademico della Oxford Saïd Business School commenta: “Per i retailer tutto ruota intorno alla combinazione fra un servizio in-store eccezionale supportato da una tecnologia a tutto tondo, che incontri le aspettative dei consumatori. E’ importante partire dai fondamentali, per esempio offrire una connessione wi-fi gratuita all’interno del punto vendita.”
Nick Everitt, Direttore di Planet Retail conclude: “Ci sono nuove eccitanti opportunità per i retailer ma devono essere in grado di saper affrontare processi complessi e costosi per rispondere ai bisogni dei consumatori.”
Il World Retail Congress
Il World Retail Congress, organizzato da i2i Events Group, nasce nel 2007 come piattaforma di confronto e discussione fra i principali attori del mondo retail. L’evento si svolge quest’anno per la prima volta in Italia, a Roma, dall’8 al 10 settembre nell’elegante cornice dell’Hotel Cavalieri.
Si è tenuto anche a Barcellona (2007-9), Berlino (2010-11), Londra (2012) e Parigi (2013-14) e ogni anno è frequentato da più di 1000 leader di settore provenienti da più di 60 paesi.
I co-sponsor dell’edizione di quest’anno sono Deloitte, MasterCard and JDA.
i2i Events Group
i2i Events Group realizza eventi e manifestazioni di prim’ordine su larga scala, su temi chiave che includono arredamento, fashion, retail, sanità, energia, ambiente, educazione, tecnologia e i media.
Il suo portfolio di eventi internazionali include il World Retail Congress, Bett, Spring Fair International, RWM, CWIEME e Pure London. I2i Events Group si va vanto di aprire nuove possibilità per i suoi clienti e ogni anno riunisce oltre 260.000 attori per confrontarsi, ricercare, sperimentare, comprare e vendere brillanti prodotti, servizi, idee e soluzioni.
